CRM pro callcentrum SMSC

Klient: SMSC Call Center Services

Datum realizace: 02 - 06 / 2008

Jak se spolupracovalo:

Cíl:

Nahradit existující - výkonově nedostačující CRM aplikaci pro Callcentrum. Jednalo se také o významné rozšíření funkčnosti a zvětšení databáze kontaktů (dnes přes 3 mil. kontaktů).

Obsah projektu:

Po důkladné analýze potřeb klienta, společnosti SMSC, jsme se pustili do programování jádra CRM systému. Rozhodli jsem se vytvořit jádro spolupraující s databází a telekomunikačním softwarem.

Na tomto jádru běží operátorské skripty. Jsou to vlastně postupy, provázející operátora celým rozhovorem s potencionálním klientem. Operátor pak pohodlně v průběhu hovoru nastavuje různé parametry, plánuje schůzky nebo volání zpět v určitý den a čas (callback).

Operátorské skripty jdou velice rychle přidávat nebo upravovat. Proto je rozjetí nového projektu jen otázkou krátkého programování a testování.

Pro potřeby vedení systém generuje různé statistiky pro firemní klienty callcentra. Umožňuje paříklad jednoduchý export do excelu, CSV nebo XML pro další práci s daty. Díky možnostem databáze pak mají vedoucí pracovníci dokonalý přehled o všech operátorech - každá operace je zpetně dohledatelná. Můžou sledovat počty odvolaných kontaktů jednotlivými operátory, počty úspěšných hovorů a pod.

Mimo programování celé aplikce se také staráme o server. Garantujeme SLA do dvou hodin od nahlášení poruchy na místě. Při vzdálené správě jsme schopni garantovat jakýkoliv zásah do 1 hodiny.

Po přechodu na náš CRM systém se práce operátorů výrazně zrychlila. Nyní mohou všichni pracovat on-line (cca. 300, dříve 100) i při používání hodně velké databáze (3 mil. záznamů - tel. čísel). Hardwarové vybavení mohlo zůstat stejné a nyní pracuje dokonce s výkonovou rezervou.